红星美凯龙：创新驱动，以绿色环保和精细化服务助力消费者体验升级

摘要：2023家居风云榜|红星美凯龙始终坚持以家为本，以提升中国人的居家品味为己任，以消费者为中心。不断追求卓越，为实现中国人的美好家居生活而努力。我们希望通过引入更多的进口品牌，为消费者带来极致的环球家居购物体验。

  红星美凯龙以提升中国人的居家品味为使命，致力于推动家居行业的创新发展。如今，红星美凯龙已成为众多进口品牌入华的第一站，为消费者提供更丰富的选择。

  红星美凯龙重庆营发中心▪大营运总监陈涛表示：“红星美凯龙始终坚持以家为本，以提升中国人的居家品味为己任，以消费者为中心。不断追求卓越，为实现中国人的美好家居生活而努力。我们希望通过引入更多的进口品牌，为消费者带来极致的环球家居购物体验。”

  重庆营发中心作为红星美凯龙的重要分支，已吸纳近1000个进口品牌入驻重庆，覆盖国际顶奢大牌、奢侈品跨界时尚家居、设计师原创进口品牌等全概念家居产品。这一举措不仅满足了重庆消费者对更高品质家居产品的需求，也进一步推动了红星美凯龙在行业中的领先地位。

坚守社会责任 以绿色环保推动行业发展

  受惠于城镇化、保障房及精装修房建设带来的行业推动，建材家居行业从不缺乏商机。然而，如何在竞争激烈的商海中构建持续盈利的运营品牌，一直是行业面临的重要挑战。

  陈涛提出，虽然多数建材家居企业都喊着“绿色、环保”等口号，但国内建材家居业面临的现状并非那么清新、无公害。尤其是在电商崛起、低成本销售大行其道的背景下，利润对于企业的诱惑力远大于信用和责任。

  在追逐利益最大化的功利氛围中，红星美凯龙有自己的选择：“我们积极响应国家号召，以绿色环保作为推动消费升级与行业发展的有力抓手，为广大消费者优选更绿色的环保家居，为消费者严格把好每一道环保质量关。”陈涛强调，任何企业都是社会单元的一份子，红星美凯龙的每一步成长都与全体利益相关方密不可分，将社会责任纳入公司运营中不可或缺的一部分，不应该是一种被动的行为，而是成熟企业的一种核心要素。

创新驱动 抢占家居行业高端竞争制高点

  近年来，家居市场的发展趋势显著变化。一方面，消费者对生活品质追求的提升使得家居行业逐渐向高质量、绿色环保、智能化等方向发展。另一方面，房地产市场的低迷与线上销售渠道的兴起给家居行业带来了新的挑战和机遇。

  面对这一市场变化，陈涛表示：“未来家居行业的竞争一定是高端的竞争，要抢占行业制高点，不能坐以待毙，要不断创新，创第二品牌、第二品类。”

  为了实现这一目标，红星美凯龙将采取一系列措施。首先，通过打造M+设计名人堂、开展进口品鉴沙龙等活动，聚集高端品牌资源，激发消费者对美好生活的灵感，让向往的生活落地。其次，积极拓展线上营销渠道，联合百大家居KOL，成立重庆家居网红基地，为流量渠道和品牌方搭建一个深度交流的机会和场景，实现精准高效的链接，让消费者在线上也能选购买心仪的家居产品。

精细化服务 助力消费者体验升级

  众所周知，由于家居产品的特性，货不对板、材质不符、尺寸不合、色差较大、物流慢等原因，再加上退换难、售后服务流于形式，一直被消费者诟病。针对行业痛点，红星美凯龙有着一系列综合服务措施，用以提升消费者购物体验，畅通家居领域消费环境。

  “新消费趋势下的需求及问题对家居行业提出了新的挑战。为了解决这些问题，红星美凯龙通过不断优化售前、售中、售后服务流程，为消费者提供全方位、精细化的服务。”陈涛说道。

  在售后服务保障体系方面，红星美凯龙早在2000年就在行业内率先提出“三大服务承诺”，经过不断升级迭代，推出“星承诺·心服务”八大服务项目。红星美凯龙更设有先行赔付基金，年度设有先行赔付预算，以实际举措保障消费者权益。

  除了服务升级，红星美凯龙还建立了商户信用管理制度，构建以信用分类为核心的商户管理体系，推动红星美凯龙商户诚信经营。同时，通过家居绿色环保领跑品牌评选以及绿色环保正品查询平台建设，创造性打造出“源头检测+全程追溯”双轮驱动的绿色质量管理机制，深化全国家居商场零售服务规范。

  此外，红星美凯龙还设计了贯穿线上线下购物过程的多条投诉通道：400呼叫中心、微博、微信、商场服务台、商户反馈等，以专业的客服团队，力求做到“30分钟快速回复，24小时给出解决方案，7天结案”，分布在全国商场的500名资深客诉顾问、200余家当地政府授牌的消费维权站点，也成为消费者保障自身权益的有效途径。

以顾客为中心 引领家居行业服务升级

  红星美凯龙相信，只有用心对待每一位顾客，提供给顾客满意的服务，并争取超出顾客的期望，才能让顾客对品牌保持始终如一的忠诚度。因此，从创建之初就不断探索先进的服务体系和商业模式，立足消费者的消费需求和购物体验，摸索出一条以品牌提升带动服务升级，以模式创新推动服务完善的路径。

  陈涛说道：“红星美凯龙始终坚持以‘顾客第一’为价值主张，从顾客需求出发，抓住好产品、好体验、好服务三方面，打造顾客极致服务。”

  在好产品方面，红星美凯龙秉承“对每个家庭的居家环保负责任”的企业使命，严控准入品牌商户，确保商户资质完整、合规经营。同时，通过“神秘买家”机制，随机抽检商品品质，对于不环保不符合质检要求的商品采取下架管理，对商户进行经营管控。

  在好体验方面，红星美凯龙商场汇集了各类高端家居品牌，通过引进国内一线及新热销品牌，并且从安全感、视觉感、体验感等方面为顾客营造了一个高端的购物环境和经营形象。

  在好服务方面，红星美凯龙在“星承诺·心服务”八项服务承诺的基础上，不断拓宽服务领域，构建成型全面完善的服务体系。包括服务到家、会员服务、上门回访等一系列优化升级服务。红星美凯龙紧密围绕城市高净值客群的家居消费需求，打造以“服务到家”为核心的会员服务体系，持续开展高品质多样化的会员活动。

  家居行业是一个重服务、重体验的行业。尽管近年来家居卖场面临诸多挑战，但其仍具有不可替代的优势。相较于线上，线下卖场能提供更为优质的产品和服务，更懂得消费者需求，能更好的保护消费者的权益。红星美凯龙一直走在行业最前端，率先注重顾客满意度和品牌口碑，提升顾客美誉度，把服务提升至一个新高度，成为行业服务模式的典范。

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