全程贴心关怀 海尔成套精致服务省心又无忧
摘要: 作为与消费者关系最密切的元素之一,服务成为2012年家电行业关注的重头戏。在政策支持纷纷退市,家电市场总体不景气的情况下,以服务转型撬动市场需求,成为很多企业的新希望。
作为与消费者关系最密切的元素之一,服务成为2012年家电行业关注的重头戏。在政策支持纷纷退市,家电市场总体不景气的情况下,以服务转型撬动市场需求,成为很多企业的新希望,为此,不少企业大打服务旗。然而纵观整个市场,绝大多数企业的服务升级还是停留在售后的层面上,以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主,这与日渐多元化的消费需求相比,还有很大的距离。
在此情况下,海尔的服务创新和升级显得颇具前瞻性,早在2009年,海尔就开始了由制造商向服务商的转型,并以此为指导,打破服务仅限于售后的局限,首创成套精致服务,开启了家电大服务的时代,从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。由于真正站在消费者的角度思考,全面超越了消费者的服务需求,推出以来,成套精致服务受到消费者的一致认可,而海尔,也因此可以在国内外消费都不景气的情况下第三次蝉联全球第一,实现逆市上扬,领先同行一大步。
消费需求日渐多元化 售前服务被关注
“在传统印象中,只有家电出现问题的时候,我们才会寻求服务帮助,其实在选购、安装和使用的过程中,很多地方我们都需要有人能有给予引导和帮助。”消费者朱先生表示。随着生活水平的提升,消费者对家电服务的需求也在不断提升,“从最开始的出了问题有人管,到后来,买的过程中能实现迅速安装,再到现在,很多消费者开始希望能在售前就享受到一些增值服务关怀,整个家电行业的消费需求处于一个不断多元化、个性化的演变过程中。”业内专家表示。
诚然,然而从目前家电行业的服务现状来看,多数企业虽然在极力进行着服务升级,但还是仅限于售后服务,更有部分中小企业,连最基本的售后都实现不了,这种现状与消费需求之间显然还有很大的差距。
但是当把目光转向海尔,我们会欣喜的发现,面对消费者的需求升级,海尔早就在第一时间做出了改变。27年来,从最先的首创“无搬运”服务到后来的星级服务一条龙,再到如今的成套精致服务,海尔不断以消费需求为中心,进行着服务模式的创新升级,引领行业变革的同时,也做到了与消费需求的无缝对接。
售前售中售后全程无忧 海尔引领行业趋势
据介绍,海尔首创的成套精致服务对售前、售中、售后每一个环节都进行了服务优化。消费者在购买家电之前,就可以享受到海尔的入户设计服务,只要用户需要,海尔的专业设计师可以无条件上门一对一设计装修方案,还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务。而在购买家电的过程中,海尔可以实现即买即送即装,并且安装前免费为消费者测甲醛、测电,消除安全隐患,正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货;购买完成之后,成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。
21世纪,是一个用户为主导的时代,消费者的体验决定一切,海尔从消费者的角度出发,力所能及的给予人性化关怀和体贴入微的服务,极大地引发了消费者的情感共鸣,“从来没有想过可以足不出户就选到心仪的家电,海尔的设计师专门上门来给我家设计装修方案,让我省去了奔波之苦,对于我们上班族来说,太省心了。”成套精致服务的推出,极大的提升了海尔的美誉度,也实现了口碑向订单的转化,海尔在全球金融风暴的大环境下逆势而上,第三次成功问鼎全球第一品牌便是最好的证明。
业内专家表示,互联网时代,服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。海尔专注用户需求,不断创新升级服务的行动,为行业做出了表率。相关负责在接受采访时表示,消费者的需求会不断的上升,企业只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措,才能不断感动用户,得到消费者的认可。对于正在积极寻求以服务获取新的增长点的企业来说,海尔的这种态度,非常值得学习。
如今,在家装热季来临之时,海尔又积极践行企业责任,专门发起了春季关爱大行动,免费为所有用户提供安全测电、测甲醛、产品清洗保养等增值服务,最大限度的为消费者送去贴心关怀。在转型服务升级的同时不忘回馈广大消费者,海尔领先的服务理念在引领家电业服务趋势的同时,也必将为其累积更高的美誉度。
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