用心装饰重庆27年--兄弟装饰全过程服务链创造极致客户体验

摘要：2021年，也是兄弟装饰实现量效双增的一年，优化资源配置、更新管理逻辑、7大家居文化中心服务生态升级、泛家居平台的深度打造、交付体系持续完善、积极开拓区县市场打造深耕重庆家居市场内循环。

  回瞰2021年重庆家居风云，冷思考与热变革成为主旋律。面对市场新常态，作为新家居行业的入口，家装企业面临更多的挑战和机遇,纷纷从产品研发、服务升级、营销突围、模式创新，行业变革上大展拳脚，紧密布局。

联合专访兄弟装饰高管团队

  2021年，也是兄弟装饰实现量效双增的一年，优化资源配置、更新管理逻辑、7大家居文化中心服务生态升级、泛家居平台的深度打造、交付体系持续完善、积极开拓区县市场打造深耕重庆家居市场内循环。从1994年发展至今，兄弟装饰凭借服务超17万用户见证并推动重庆家居市场的变迁与发展，也正基于广泛的客户服务经验和敏锐的市场洞察，兄弟装饰始终将“提升家装消费体验”视为企业应对市场竞争和自我挑战的需求源点。2022伊始,上游新闻和新浪家居对话兄弟装饰集团管理团队,围绕兄弟装饰聚合和链接产业优质服务者，打造更细致、更品质、更高效和更丰富的全过程服务价值链，解读重庆家装市场，解读家装行业服务的力量。

聚焦核心：设计驱动全过程服务链

  第十四个五年规划中倡导“促进住房消费健康发展”，市场对居住环境和居住品质的消费需求的不断释放，家装需求日趋多元化和精细化，设计创意和装修服务也必须适配升级。“家居装修服务周期长、工序多、消费高。业主会在长达数月的时间内去感受装修每一个环节，其中任一环节体验差，那么整个装修体验就是差的。我们要做的是将消费者从‘磨心’中解救出来，以高质量的设计为前提，以追求设计还原为目标，去打造全过程的家居服务体验。” 兄弟装饰运营中心总经理张伟谈及企业服务价值链。

兄弟装饰运营中心总经理张伟

  在面临生活消费升级、局部改造、适老化改造、家居新空间打造、家居文化氛围打造等新的需求场景应运而生。在细分市场下，兄弟装饰聚焦客户客服核心，以高质量设计为主导，驱动和链接量房报价、方案规划、选材配色、交付落地和售后服务全过程，以“高度还原”为目标，提升家居消费服务的价值体验。

  高度尊重每一个“个性化”，兄弟装饰设计力量不仅讲求千家千面，还要更细致地处理家庭成员之间的关联和差异，将服务的颗粒度再细化。一方面，专业的装修服务都需要根据设计方案来综合调度和资源匹配，才能保证业主对家居环境的构想能够被高度还原。因此设计研发一直被兄弟装饰定位为整个家居服务链路上最基础的关联。近年来，通过BR国际设计研究院与海外设计研发机构积极联动，构建全球设计资源共享体系，在设计交流、设计研发、设计创新和设计标准制定、成果转化等方面实现高水准输出。另一方面，兄弟装饰根据不同人群、不同人生阶段的消费需求，兄弟装饰改善升级高端定制、全案设计、精致整装、国际软装、专业公装、旧房改造等六大产品线，以用户需求为导向，聚焦全客群、全流程的精细化服务，为不同人生阶段的消费者提供精细化定制服务和综合解决方案。

兄弟装饰创意研究院

数字赋能：品质交付夯实服务根基

  好的创意和生活构想都只有被交付呈现才被赋予意义和价值，交付品质是行业长远发展的生命线。兄弟装饰交付中心总经理沈鹤林说到：“近来，新的营销思维和新兴的装修概念在刺激整个家居消费市场。好营销、好设计、好材料、好服务，最终都必须有货真价实的交付，才能兑现品牌的价值承诺。兄弟装饰正以标准品控和数字化管理，坚守工程交付的生命线。有好的交付结果，客户体验成功了一半。”而无论是施工工艺、工程质量，还是工程管理，兄弟装饰同样走在行业前列。

重庆家装质量保障计划

  兄弟创意设计研究院成立了专门的工程研发团队，来自国际的知名工程专家，以及重庆本土从业专家，结合重庆消费者生活习惯和人体工程学规律，从工艺技法到创新材料运用，创新研发了“BR精品工艺系统”。在兄弟装饰的工程管理中，推行的是全程服务与全程监管相结合的服务体系。2021年，兄弟装饰在原有的工程、材料、交付环节标准化基础上再次升级，发起“2021年家居质量保障计划”，重磅推出“28项质量不过关砸无赦”，对工程品质零容忍，让消费者无忧工程品质。

兄弟装饰交付中心总经理沈鹤林

  兄弟装饰为超过17万业主提供高品质装修服务，在2021年大力发展区县市场，正在逐渐突破家装行业地域局限，利用其数字化管控来扩大集团中枢管控半径，来实现千家千面的设计创意能够得到标准化、品质化的交付。“BR质量天眼系统”和线上服务系统成功实现家装工程整体调度和日常管理，有效保证每一个家装环节都能以个性化专业设计为基础，严格按照标准流程和交付品质高效服务消费者，为业主新居品质保驾护航。随着消费者媒介使用习惯的改变，兄弟装饰“可视化服务系统”让装修服务能够保证全员在线、服务在线、全流程在线，从而提升装修全流程透明度，让消费者在移动终端即可随时了解自己的装修进度和服务品质，真正做到交付心中有数。

业主赠送兄弟装饰锦旗

高效服务，平台化资源升级客户体验

  在“房住不炒”的前提下，房地产对于家装行业的驱动性正逐渐被“促进住房消费健康发展”释放的消费升级所取代。兄弟装饰BR全案总经理谢勇谈及当前行业形势：“消费升级，让装修完成从生存到生活的转变；让居住完成追求‘理想的生活方式’的转变。如何以便捷地方式呈现消费者家居理想的正是我们所承担的使命。”如果说兄弟装饰是以细分市场以家居装修服务高度定制化，以数字化工程管控保证交付品质，以聚合需求、统筹供给、降低价格和提升服务效率的平台产业链也正成为兄弟装饰升级客户消费体验的关键动能。

兄弟装饰BR全案总经理谢勇

  家装一度被认为是大家居行业的重要流量入口，具备整合大家居市场得天独厚的优势。兄弟装饰以“家居设计”为核心关联，用创意设计来实现家居消费升级过程中功能与审美、传统与创新、生活方式与家居文化的有效联结。

  近年来,兄弟装饰不断更新资源以迭代全案设计和整装服务,以高质量设计为前提,在“全球资源服务重庆”的战略布局下，兄弟装饰以开放的机制聚合家装产业上下游优秀服务者，打造智慧生态全产业链泛家居服务平台，为消费者提供全风格全品类极致性价比的家居产品和绝佳的装修服务体验。同时，不断更新管理和服务逻辑，以标准化、数字化、信用化管理进行资源整合配置、专业赋能和高效服务。

  兄弟装饰水母家整装总经理罗进说到“正是因为以集团平台化资源，让消费者能够便捷地方式、可控的成本、完美的交付、安心的售后来还原家居生活构想，为消费者带来轻松高效便捷贴心的家居全过程体验，是水母家精致整装能够获得市场高度认可的价值所在。”以家居设计为基础，持续更新迭代供应链体系，建设智慧生态全产业链泛家居服务平台，是兄弟装饰未来探索和发展的不变航向。

兄弟装饰水母家整装总经理罗进

兄弟装饰完工实景图

极致体验：文化软实力助推企业与客户双赢

  再好的营销都不如让消费者自己说话，而兄弟装饰则通过高品位“家”文化，赋能品牌价值延伸，让消费者能够自发地、主动地传递其品质服务，共同点亮大美重庆“万家灯火”。家居装修本身是一个频次极低的消费行为，这要求装饰企业努力打造极致的装修体验，为客户释放更多的时间精力和成本，以丰富的服务和文化价值构建相契共荣的用户关系，才得以创造更多的消费场景不断拓展万亿的家居市场空间。从长远来看，用户价值才是品牌价值核心，兄弟装饰探索更丰富的家居文化体验，用文化的软实力推动行业的硬发展。

  而兄弟装饰特别打造的夏尚MORE、城市样板间等IP活动，从资源整合到文化跨界，打造泛家居生活圈的文化潮流活动，多元文化通过兄弟平台交融碰撞、让消费者享受到家居/文化/生活等多方面的品牌溢价的同时，也让家装消费实现文化破圈。这是一场由兄弟装饰率先发起的家居文化接力，由平台化资源助推，最终由消费者完成并积极渗透的装修消费革新，实现精细化需求、高品质服务、跨文化体验、价值分享到新需求挖掘的产业正循环，是市场长远发展注入更多动能。

兄弟装饰创意工场

  以尊重客户需求为前提，设计力量打造高度个性化的全过程家居服务；以标准化品控和数字化管理完成高质量交付,满足“新消费需求下”的家装需求；在全球资源服务重庆的战略下,以泛家居平台提供超客户预期的家居装修体验；以家居文化品牌溢价形成广泛传递的、长久共契的、行业共享的价值链。这是兄弟装饰以成功服务17万业主的经验萃取，是兄弟装饰用心装饰重庆27年的不变初心，也是兄弟装饰探索行业服务升级、品牌升级、产业升级的全新路径。

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