让家装和家居服务快乐简单--居然之家服务再升级 助推家居后服务时代高质量发展

摘要：“居然之家商场化管理模式和‘先行赔付’等服务举措是创行业之先河的，也是这么多年来在重庆受到众多消费者青睐的原因之一。”

  一直以来，居然之家致力于为消费者提供更加贴心与优质的服务，以“让家装和家居服务快乐简单”为使命，在坚持履行“先行赔付”“绿色环保”“一个月无理由退换”“同一品牌同一价”等服务理念的基础上，为解决消费者在家装过程中所遇到的真切痛点，又陆续首创了“送货安装零延迟”“三包服务期延长”、“一次消费终身服务”等承诺，让居然之家成为了消费者的主流选择，也让居然之家的服务理念成为整个家居消费行业的服务标准之一。

  “居然之家商场化管理模式和‘先行赔付’等服务举措是创行业之先河的，也是这么多年来在重庆受到众多消费者青睐的原因之一。”回顾在重庆的发展，居然之家集团副总裁、重庆贵州分公司总经理张宗荣总结为“收获颇丰”，而对于未来的发展之路，他则用“厚积薄发”四个字概括。“不论是放眼全国还是立足重庆，深耕细作，做大盘子，做长产业链，始终是发展关键。”

▲居然之家集团副总裁、重庆贵州分公司总经理张宗荣

乘风破浪多元启航 掘金家居“新蓝海”

  “时代正在经历百年未有之大变局。”在经历了2022年连续高温、限电再加上疫情的反复后，张总说到，面对扑面而来的数字化、智能化革命，只有拥抱变化、主动换思想、换武器，才能谋得未面来的生存与发展。“目前市场外部环境虽严峻，但综合看来家居市场的消费需求仍在，品牌仍有空间与机会实现经营业绩增长，2023年将会是家居行业的重要一战。”

  当互联网以全新方式颠覆传统行业时，“流量”成为了最吸引人的字眼。从公域到私域，越来越多的传统企业开始发力流量生态。居然之家是行业内最早进行数字化的企业之一，也取得了较好的收获。微信小程序、洞窝APP、多平台直播、自媒体矩阵、私域流量池的搭建与运营等等，居然之家带着“家居新玩法”频频亮相，为消费者、以及品牌服务商构建着更方便的沟通渠道，实现线上咨询，线下体验，以其专业的数字化家居服务，真正为消费者打造一站式家居购物新体验，领跑家居高端消费。

  “目前，居然之家数字化覆盖家居零售、家装服务、后家装服务等全产业链领域，各个业务条线通过数字化赋能，均取得了一定成果。”据张总介绍，作为家居行业的领军企业，居然之家拥有丰富的服务品类、完善履约能力、科学的激励机制，进一步扩大业务服务边界，居然之家具备天然的竞争优势。

  张总表示，后家装服务市场具有庞大的规模与较高的行业增速，目前还是一片蓝海。

  “未来，居然之家将进一步发力家居后服务市场，夯实数字化在后家装服务领域的供应链能力，解决后家装服务行业供需两端不平衡、行业服务标准不统一，服务质量参差不齐、中高端消费者家庭服务找不到可信赖的服务品牌等问题，为更多的家庭提供高端家庭事务管家。”

“先行赔付”再升级 开启家居市场第二次服务革命

  早在2000年，居然之家率先在行业内推行“先行赔付”服务，开启了家居市场的第一次服务革命，“先行赔付”服务理念成为整个消费行业的服务标准之一。22年后，居然之家与泰康在线携手上线“居家保”服务，则开启了家居市场第二次革命，对“先行赔付”进行服务升级。“居家保”服务旨在保障“先行赔付”服务落地。

  “居家保”由居然之家集团投保，泰康在线承保。消费者只要在居然之家对应商家消费即可免费获得一份随单保险，若家庭装修或家居建材商品出现问题时，消费者可在线申请赔付或相关售后服务，由居然之家服务团队先行上门服务。而这些服务有了泰康保险提供的保障，将解决消费者遇到售后问题时“找人难、沟通难”的问题。

  “诚信是现代商业的基石，诚信水平的提高有助于整个社会交易成本的降低。”张总介绍，“居家保”作为泰康在线和居然之家在财产保险业务上的首次合作，是对诚信的保障。未来“居家保”成为千家万户家居装修生活的小帮手，帮助家居行业消费者化解消费风险，提升家居行业消费满意度。

  然而，居然之家并没有满足于这些成绩，依然积极研究如何能更好地服务消费者，为消费者的购物之旅全程保驾护航。张总表示：“这种把便捷让给消费者，把麻烦留给自己的商场化的管理模式必将为消费者带来更贴心、更放心、更省心的购物体验。”

品牌声音：携手共赢 服务水平促使品牌力提升

  在过去20多年，居然之家飞速发展的连锁规模也带动了一批家居品牌共同成长。居然之家作为家居流通行业领头者，在服务方面的创新与严苛，不仅提升了卖场购物环境，优化消费体验，也促使进驻商家提升管理水平。对此，张总深有感慨：“居然之家从1999年发展到现在，很多品牌都是和我们一同发展起来的。居然之家提出了服务要求，不断提升商户的经营要求。服务的提升，不仅提升了居然之家的口碑，对于商家也是共赢。”

▲重庆怡美生活家居用品有限公司总经理 刘传群

  “居然之家一路见证并助推了怡美的发展历程。居然之家20多年发展历程对于建材家居行业的规范以及良性发展起到了巨大的助推作用，也推动了建材家居行业良性发展，因为能进入居然之家的品牌及品质都有保障，消费者买到了好东西，作为包括怡美在内的优秀品牌及产品随着居然之家的扩张也不断发展壮大。”重庆怡美生活家居用品有限公司总经理刘传群表示，居然之家巩固了怡美的品牌知名度和信誉度，在营销活动、服务规范管理方面也给予了怡美极大的支持，所以怡美真的特别感谢居然之家。

▲海尔智家重庆分公司总经理

  “卡萨帝基于海尔集团智慧服务生态对创艺管家服务赋予了全新的理念——‘服务’不仅仅是对售后产品的质保与服务,更是对用户全面系统化口碑体系的重塑。卡萨帝和居然之家一直都是关系紧密的友好合作伙伴，大品牌携手大平台，无疑是如鱼得水。“海尔智家重庆分公司总经理孟豹表示，在双方友好合作、共同发展的过程中，居然之家也为卡萨帝提供了优质的服务，持续推动着卡萨帝全渠道的高速发展及品牌的健康成长。

▲九牧重庆运营中心总经理 李火地

  “居然之家推出的很多服务都属于行业首次，也是居然之家自我意识提升的结果。过去家居行业发展很快，很多服务是消费者需要，也是行业升级的需要。一直以来，九牧重视消费者口碑，把‘服务’二字根植于企业的发展基因之中，更是适应市场环境，推出“九牧优装”，实现当天换装。九牧逐渐发展成为全球智能厨卫领跑者，也离不开跟居然之家的紧密合作。“九牧重庆运营中心总经理李火地表示，除了做好服务，积攒用户口碑，九牧也在不断拓展定制场景和方案，满足消费者多元化需求。

  初心不改，居然之家通过服务升级以及数字化转型的提前布局赢得了新零售的先发优势，也为自身开拓了更为广阔的发展空间。未来岁月仍旧漫长，居然之家也将继续用心服务，引领消费升级，改善城市人居，继续致力于“让家装和家居服务快乐简单”的企业使命，实现每一位业主对理想生活的无限憧憬。

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