家居行业质量丑闻频出 危机公关意识待树立

  从大的层面来看，贫富差距的扩大，使社会处于一种集体焦虑、不平衡和缺乏安全感的状态，不管对于哪个行业而言，它都可以成为孕育危机的土壤。具体到家居行业 而言，从早期的“蓝海”到如今的“红海”，企业的内外部压力都大大增加。有的企业节省成本，可能会去钻政策的空子，也可能会偷工减料。但是，如此求存本身 是有风险的，竞争对手可能会借此让你一招致命。除此之外，为了打击竞争对手，个别品牌联合炒作机构或公共媒体进行恶意负面报道的情况，也变得越来越多。

  危机来了怎么办

  危机来了，企业要把握两大基本应对原则

  危机来了，到底应该怎么办？根据多名资深公关人士的介绍，现阶段危机公关的常用手法主要有三种：删除稿件、稀释稿件、营造竞争对手攻击氛围。在蓝色光标数字 营销机构危机管理中心主管葛柱宇看来，危机管理常是各种手法兼而有之，不能一概而论，但有几个最基本的原则是必须掌握的。

  首先，危机管理最 正确的态度一定是基于对话而不是基于删除。在葛柱宇看来，新媒体时代，不管是企业还是公关公司，想控制舆论都是一件越来越困难且越来越没有必要的事。对话 和承诺，才是解决危机的原则。一旦危机来袭，首先必须找到受伤害的利益相关方，并根据事情的轻重缓急找到相应的处理方式，这种处理必须是基于对话和承诺 的。对话是用来了解利益相关方的需求，承诺是用来提出相应的解决方案，以弥补消费者的损失，并尽可能地平息舆论、争取主动。

  其次，要把握速度、态度和尺度。“对于企业而言，危机可以让其发现自身的漏洞和隐患。因此，如果危机处理得好，是可以化危为机的。”葛柱宇说，遭遇危机的家居企业，在进行危机管理时必须要把握好三个“度”———态度、速度和尺度，才有可能转危为机。

  危机出现时，企业必须先表明态度。表明态度时必须将公共利益放在第一位。想要尽可能降低负面新闻对企业社会形象、品牌信誉和用户忠诚度的影响，就要尽可能站 在公共利益的立场上来思考问题。其次，要注意反应速度，越及时越好。除此之外，还要特别注意把握好尺度。“危机处理的尺度，要求涉事的企业必须做到声音一 致。当危机爆发时，企业对于危机的反应和态度必须鲜明一致，不能出现多个口径，也不能态度摇摆。”葛柱宇强调，危机公关的技巧固然重要，但更为重要的是危 机管理体系的规划和执行。恰当的应对，一定要建立在一个好的危机管理体系的基础之上。

  范例：确保安全，主动召回，宜家式危机预警机制值得中国家居企业学习

  在专业的危机公关人士看来，宜家式危机预警机制是最值得中国家居企业学习的。那么，宜家式危机预警机制到底是怎样的，我们又可以从中学到些什么呢？

  宜家中国零售商务公关经理殷丽芳表示，宜家的所谓危机预警机制，主要是基于严格的质量把控体系和积极主动的召回制度。“宜家质量标准是建立在宜家 “设计优良、顾客友好、耐久性和功能性，以及使用安全”这四个质量基石之上的。在宜家产品上市之前，它们都要经过一系列严格的质量标准测试，并要求符合相关的安全法规。产品测试本身还必须经过入市前测试、入市之后的持续质量检测。”殷丽芳透露，宜家每年都会在认可实验室，对宜家的产品进行进行年度测试，以确保其符合宜家的相关要求。因此，宜家的供应商必须签署自我声明文件，声明他们作为供应商任何时候都有责任满足宜家产品要求。这使得宜家能够确保产品的安全性。

  一旦发现产品存在可能的安全隐患时，积极主动地召回已经成为宜家一个惯例性的工作。宜家的危机预警机制保证了它与公众之间的积极沟通。发现问题不隐瞒、不回避，马上采取措施进行召回，而不是在消费者使用产品出现了问题并被投诉后才进行召回。如此一来，宜家不仅杜绝了后期可能出现的巨 额罚金和赔偿款，而且赢得了人心和信任，以及媒体的舆论支持。

标签：