连续7年满意度稳居第一 海尔夯实服务领军地位

摘要：　　1个满意的用户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户，互联网时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意与否直接决定着企业的生存。

　　1个满意的用户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户，互联网时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意与否直接决定着企业的生存，这正是中国标准化研究院每年都要举办顾客满意度测评的初衷。“消费者都是极其敏锐和严格的，能够在评测中获得认可的都是在服务和产品方面表现最为出色的企业，这样的情况下，获得用户最高满意度实属难得，更难得的是连续7年都能获得最高的满意度”，中国标准化研究院相关负责人口中的这个“更难得”的企业就是海尔。

　　据了解， “中国顾客满意度测评” 自从2005年开始已经进行了7届，这7年中，海尔空调、冰箱、洗衣机、热水器、抽油烟等产品始终牢牢占据着各大品类满意度排行榜的榜首位置，更为引人注目的是，在对服务质量一项的评比中，海尔几乎每年都能得到行业最高分全5星的测评，连续7年摘得用户满意度桂冠，强势领跑中国家电服务。

　　连续7年最高满意度，这个第一有分量

　　“中国顾客满意度测评”由中国标准化研究院顾客满意度评测中心和清华大学中国企业研究中心，经过广泛深度的调查、研究、评价，联合设计推出，调查项目包括“品牌形象的评价、性价比的评价、满足需求程度的评价、产品可靠性的评价及服务质量的评价”， 由于评测客观公正，“中国顾客满意度测评”是目前最权威的顾客满意度测评，逐渐成为消费者选择品牌的第一参照。

　　而海尔则凭借强大综合实力7年荣膺行业第一的服务满意度。以最新的《2011年中国顾客满意度手册》为例，调查所涉及的空调、冰箱等诸多品类的服务质量评测中，海尔均获得最高分5星认可。据了解，顾客满意度测评的调查范围覆盖全国50个主要城市，采用随机抽样，计算机辅助电话访谈系统，被访问者更被要求必须在3年内购买和使用过所调查品牌方可计入调查结果。海尔能够在如此严格的评测中拔得头筹，意味着其在服务领域进一步坐实了领军地位。

　　成就互联网时代好口碑，海尔强势领跑服务转型

　　来自互联网的调研数据表明，口碑是消费者选择购买时最先考虑的因素，用户的认可将为企业带来意想不到的收获，在需求碎片化、个性化的信息时代，海尔稳居满意度榜首，不但彰显了海尔的服务竞争力，也在行业一片转型之声中抢占了先机。

　　种种迹象表明，2012年对于家电业来说并不是一个轻松的年头，各种不乐观的情绪、言论在整个行业间弥漫。这样的环境下，很多家电企业选择了回归用户本位，试图以服务的转型作为撬动市场的利器，来拉近与消费者的距离，这样的服务转型，略显功利性，但也无可厚非，不过我们还是略有遗憾的看到，服务转型的大旗下，企业真正关心的其实还是自身的销售，站在消费者的角度来进行的服务升级和变革依旧比较缺失。

　　而这一方面，早就开始转型服务商的海尔再一次为整个行业做出了表率。早在2009年，海尔就开始了由卖产品向卖服务的转变，坚持倾听消费者的声音，了解消费者的需求，并以此为基础力推服务标准化发展和服务模式创新。海尔集团中国大区服务总监齐云山在接受采访时表示，用户时代，需求多元化，除了在基础服务保障方面要不断创新外，还要为用户提供超出其期望值的、能够满足其潜在需求的增值服务。

　　以此为指导，海尔首创了售前售中售后全程无忧的成套精致服务，通过购买前主动上门提供设计方案、购买中即买即装即调试、成套购买后延保8-10年、会员终身清洗保养的创新，彻底颠覆了传统服务仅限于售后的概念，大大提升了消费者的购买使用体验，也因此赢得了高度的认可。业内专家表示，在很多企业才刚刚意识到服务对市场的重要性时，海尔已经走出去很远很远，用户满意是企业进行品牌建设与开拓市场的基础，海尔尊重消费者、关注服务体验的做法，为家电行业扭转不利局面、谋求转型做出了示范。

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