2022家居风云榜|用心装饰重庆28年 兄弟装饰客户服务体系化建设创变升级

摘要：对于兄弟装饰而言，2022年也是“坚定改革，稳步向前”的一年。一手看市场，一手着眼内部改革的双重努力，让兄弟装饰2022产值实现量效双增，累计为超过18万业主带来高品质装修服务。

前言：“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春”。2022年，重庆家居行业在经历了疫情、高温、市场低迷等不利因素轮番冲击后，给本就竞争激烈的市场带来了更多的不确定性。面对困局，有的企业茫然无措、信心丧失；有的企业却迎难而上、积极应对，通过不断创新和升级，在产品质量、交付标准、服务水平及品牌影响力等方面持续发力，得到了市场的肯定，赢得了消费者的良好口碑。

  为彰显那些长期专注于高质量发展的家居品牌，突出在家居行业中的优秀榜样，增强家居头部品牌的引领作用，上游新闻联合新浪家居，在全国工商联家具装饰业商会的指导下，评选出“2022重庆家居风云榜—消费者信赖品牌”。通过展现上榜企业在2022年的优异表现，为重庆的家居行业赋能。

  中国家装行业的两大支撑基础是待装修房屋数量，以及家庭装修消费支出的大小。可预见的是，当以“存量提升”为核心的城市更新模式成为主流，未来家装消费支出将成为行业快速发展主要的驱动力。从市场来看，在经历过以房地产市场驱动时代的高位增长后，审美变化、旧房翻新、家庭成员变动、家居新空间打造、家居文化氛围改善等新的消费场景涌现，以追求“更好品质、更高效率、更好体验”将成为装饰行业确定的增长方向，这些会带来家装企业产品研发、服务升级、营销突围、模式创新等多方面的改变。

▲兄弟装饰运营总经理 张伟

  对于兄弟装饰而言，2022年也是“坚定改革，稳步向前”的一年。一手看市场，一手着眼内部改革的双重努力，让兄弟装饰2022产值实现量效双增，累计为超过18万业主带来高品质装修服务。纵观2022年，兄弟装饰聚焦优化“客户服务”，通过数字化改革、人才培养进阶、打造服务口碑多项举措，创变升级“体系化的全过程服务链”，坚定不移地为市场带来品质更透明、交付更高效、服务更精细化装修消费体验，实现品牌价值的正向循环。这是兄弟装饰在持续创新道路上“顶得住”市场新常态的能力，更是为企业长期发展，助推行业转型升级“领起头”的实力。

数字化改革，提升装修服务效率

  “面对新的市场环境，企业经营要有更清晰的定位，粗暴的营销驱动时代已经过去，现在行业进入效能比拼的时代。数字化改革必须是系统工程，提高企业内部运营效率，是为了能够带给消费者更美好的装修消费体验。”兄弟装饰一方面持续通过数字化管理平台提供家装工程在人才/材料/工地等多方面整体调度管理，实现交付服务升级。另外一方面通过不断优化“BR质量天眼系统”和线上服务系统，深度整合供应链资源为消费者打造极具性价比、能够被感知、被感动的家装消费体验。

▲兄弟装饰交付总经理 沈鹤林

  “装修本身是一个长周期的消费体验，在几十上百天的过程中任何一个环节没有服务到位，客户的体验感都会大打折扣。面对这样的挑战，数字化改革为我们优化全过程服务链提供了的条件。”兄弟装饰通过可视化服务系统精准测量、精美设计、精益制造、精细配送、精确交付，实现家装消费全流程精准高效协同，提高家装服务各个环节的运转效率，当所有生产要素都能够在线流畅运转，从根本上保障交付的品质和效率，一切都变成了可控的定量。也让“交付高标准”和“服务高效率”变得可量化、可视化、可优化，才能不断满足拥有更多“话语权”存量房时代消费者需求。

服务角色进阶，升级新时代的家装体验

  随着经济增长、居民收入水平提高以及消费群体年轻化，越来越多的消费者开始接受“居家升级”的消费理念。既体现在消费者对家装品质的要求提升，也体现在装修体验上的重视。“互联网的发展让消费者拥有更多的信息平权，他们不再需要过去教育式的装修消费，需要“被理解、被成全、被感动’的服务。装修流程难以形成清晰且有序的行业标准，作为劳动密集型行业，兄弟装饰打造的体系化的全过程服务链，数字化改革是硬建设，人才建设就是这个服务链条上的软实力。”

▲江北家居体验中心

▲两江家居文化中心

  2021年，兄弟装饰先后在万州、永川打造创意工场，发力区县市场。2022年，兄弟装饰更是加强区县市场纵深，先后在云阳、荣昌、江津打造直营服务门店。面对越来越大的管理半径，越来越“专业”的消费者，数字化管控为集团提供了体系化服务链条的筋骨，然而每一个节点的服务者的专业素质和综合能力才铺设成最密实的服务网络。2022年，兄弟装饰从集团政策导向到前端市场末梢动作，都在强调要主动先于市场完成“服务角色进阶”。

▲兄弟装饰创意设计研究院

▲西部创意工场

  “在2022年，兄弟装饰集团开展“直播星计划”大力挖掘和提升兄弟人的职业能力，孵化新时代下的IP矩阵。同时打造了“谁是装修懂王”、“百大网红逛工地”等社区服务活动，借助新渠道、新语言来解读兄弟的服务品质。”通过这些高频的互动，让庞大的家装顾问团队深入重庆各大社区，充分挖掘客户需求，完成从家装顾问向社区生活顾问的转变。全新身份的让设计师能够跳出以往的角色桎梏，成为家居文化方式的引领者，完成从室内设计师向一名生活场景师的转变。随着数字化、智能化系统广泛应用，交付端从单一的品质匠造走向数字化、智能化的综合服务。

▲万州创意工场

▲永川创意工场

  面对交付一线的人才培养，2022年，兄弟装饰通过开展“能工巧匠巅峰赛”，凭借28项精工标准、工匠巅峰对决、工程管理高效体系对决等多个子板块，通过实战与管理的双向赛事，对工程研发团队、工程管理团队、一线工匠进行专业技能培训和提升，将工程交付端人才的势能发挥到最大。“只有当我们的服务人员先于市场，先于客户完成身份进阶，我们才能精准获取客户装修需求，提高客户的装修决策效率，减少装修顾虑，为消费者带来更高品质的装修服务。”

突破装修服务价值，以用户口碑实现产业发展正循环

  “高效率高品质的装修服务，一定也能真正地让客户感知、感动。数字化改革让客户实现了装修全过程信息可查阅、过程可追踪，更实现广大用户的消费体验可分享。”兄弟装饰深耕重庆28年，获得超过18万户业主的口碑高赞,这背后就是企业强大的“信用资产”，让业主、合作商与兄弟装饰之间实现了“长期的、可持续的、健康的强关联”。

  兄弟装饰高频的社区链接能够让装修服务前置化，也坚持“交付，也是一种服务的开始”。BR俱乐部专门以提供兄弟装饰业主售后回访、会员赠礼、会员专享家居好物、高品质的泛家居服务体验和社会公益活动，将“家”文化延展更多可能。“好的品牌营销是让消费者自己说话，突破传统的装修服务流程和时间限定，而兄弟装饰则通过高品位“家”文化，每一个用户和合作者都是企业品牌的代言人，赋能品牌价值外延，让消费者能够自发地、主动地传递其品牌价值。”

  遵循“以高品质的装修服务、良好的消费体验和庞大的用户口碑所打造品牌价值正循环”这一路径不断优化，兄弟装饰将打造在存量时代的最核心的竞争力。

  面对市场变化和激烈竞争，以聚焦“客户体验”为核心的体系化、全过程服务链建设，无疑需要企业在组织能力、供应链资源、现代化科技、资金流、人才建设等多方面的重仓投入和反复试验。即便如此，兄弟装饰仍选择了这条最质朴也最确定的变革之路，这是为兄弟装饰为长远发展所坚持长期主义，更是历经28年“用心装饰重庆”的不变初心。回望一路变革历程，即便过程艰辛，但兄弟装饰实现从产品输出到服务输出，从品牌输出再到文化输出的转型，为家居下一个三十年的发展积蓄能量。

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